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Les résultats d'une étude*
menée par Andersen, en partenariat avec i-KM et Valoris COMMUNIQUE Paris, le 6 septembre 2001 LA
GESTION DES CONNAISSANCES (Knowledge
Management) Le
KM à l'épreuve du réalisme opérationnel
Dans le cadre du KM Forum 2001, 4ème Symposium
International de la Gestion des Connaissances organisé par le Groupe MM, une
enquête menée par Andersen, en partenariat avec i-KM et Valoris fait le
point sur les enjeux et pratiques de la gestion des connaissances dans les
entreprises françaises. Plusieurs nouvelles tendances se dégagent de ce
baromètre du Knowledge Management mis en place depuis 3 ans :
Une gestion des connaissances au service des opérationnel
Si les entreprises interrogées affirment que le KM reste
une nécessité stratégique (70% le considèrent comme "important" ou
"très important"), la perspective opérationnelle se confirme comme
la première préoccupation déclarée, avec plus de 87% des réponses, renforçant
la tendance apparue l'année dernière. Les opérationnels semblent avoir pris en main une partie
de l'avenir du KM dans l'entreprise, comme tend à le montrer l'analyse des
facteurs déclenchant ces projets. La première raison évoquée par plus de 65%
des entreprises interrogées est en effet l'action et le support d'un
responsable opérationnel motivé, l'impulsion ou la validation de la Direction
Générale demeurant toujours un élément-clé (pour 52% des répondants). En outre, une fois le projet lancé, si la volonté stratégique
à long terme demeure un facteur essentiel de succès (pour 65% des répondants),
la seconde condition de réussite durable reste bien la présence d’enjeux opérationnels
réellement mobilisateurs (pour 48% des répondants). Dans cette même logique de réalisme, le périmètre le plus pertinent est celui du projet transversal sur un domaine opérationnel limité (48% des cas), plutôt qu'un projet global à l'ensemble de l'entreprise (30% des cas). Une évolution notable par rapport aux résultats de l'année dernière (respectivement 32% et 40% en 2000). Une évaluation nécessaire mais toujours délicate des retours sur
investissement
Au-delà des discours et des pronostics enthousiastes des
deux dernières années, les retours d'expérience sur la durée amènent les
entreprises à cerner avec plus de réalisme les impacts et avantages du KM. Si
les gains de rentabilité estimés restent importants pour les responsables s'étant
exprimés sur le sujet (entre 10% et 20% pour plus de 62% des répondants, voire
plus de 20% pour 25% d'entre eux), 65% des entreprises interrogées avouent
clairement leurs difficultés à mesurer et valoriser ces gains. La mise en place d'indicateurs pertinents est un enjeu clair mais s'avère peu systématisée. Le suivi d'indicateurs projet (nombre de consultations/contributions, fréquence de mise à jour, volumes, ...) est de plus en plus courant (61% des cas). En revanche, les indicateurs opérationnels métier spécifiques ont toujours du mal à être définis et mis en place (26% des cas). Ceci ne doit pas masquer les actions innovantes d'entreprises pionnières dont les tentatives sont certainement aujourd'hui les meilleurs laboratoires pour favoriser à terme l'émergence de pratiques plus largement répandues.
Un recentrage sur les enjeux internes de l'entreprise
La connaissance des attentes clients et de l'environnement
concurrentiel reste importante pour plus de 70% des répondants. On est loin
cependant des 95% exprimés l’an dernier, au plus fort de l'engouement pour
les logiques de CRM. Les priorités tendent à se recentrer autour des enjeux
internes à l'organisation, domaines d'intervention historiques du KM. On note
ainsi l'attention portée en premier lieu au développement des compétences
(96%), à la capitalisation et au développement des "meilleures
pratiques" par métier (91%). L'enjeu culturel de transformation des
comportements n'est en outre pas oublié : l'importance accordée à la mise en
place d'une logique de partage et de travail collaboratif (91%) ainsi qu'à une
dynamique de changement et d'amélioration (87%) le démontre. Un projet complet et cohérent de transformation d'entreprise
Les entreprises mesurent mieux l'impact des projets KM sur leur organisation, à la lumière certainement des difficultés rencontrées lors de mises en place opérationnelles. Ainsi l'année dernière, les enjeux culturels et organisationnels étaient considérés comme prioritaires et fortement mis en avant. Aujourd'hui, pour réussir, un projet KM est avant tout perçu comme devant apporter une solution équilibrée embrassant l'ensemble des problématiques liées à la mise en place de tels dispositifs : stratégie, organisation, contenus, outils et culture, chacun de ces thèmes étant considéré par plus de 90% des répondants comme "important" ou "très important". KM et e-learning : des projets encore assez indépendants Le rapprochement du KM et de l'e-learning, prédit
par les experts dans la perspective d'une gestion cohérente des savoirs et compétences
au sein des entreprises, tarde à se traduire dans les faits. Pour 61% des répondants
les projets e-learning restent encore assez indépendants des initiatives KM en
cours, même si 35% des entreprises considèrent l'e-learning comme un premier
pas concret, voire un levier important vers la gestion des connaissances. Peut-être faudra-t-il attendre que la mise en place initiale des dispositifs d'e-learning, sur laquelle se concentrent actuellement nombre d'organisations, soit suffisamment avancée et mature pour envisager une mise à disposition plus systématique et personnalisée auprès des communautés spécifiques de l'entreprise. En conclusion,
on observe cette année une tendance à favoriser des projets KM dont les
ambitions et les attentes restent fortes mais sont désormais plus ciblées et
opérationnelles. En outre, les entreprises mesurent mieux l'impact réel de
tels dispositifs sur la transformation de leur organisation. Ce réalisme et
cette maturité, acquis sur le terrain des premières expériences, semblent de
bon augure pour l'avenir. Contacts Presse : ANDERSEN Service de Presse : Christine d’Argentré 01 55 61 33 44 christine.dargentre@fr.andersen.com Agence Trimédia : Claire Loones 01 47 42
96 38 I-KM Richard
Collin 06 07 76
05 59 rcollin@i-km.com VALORIS Agence H&B Communication : Claire Flin 01 47 04 10 25 * Enquête menée par
Andersen, en partenariat avec i-KM et Valoris en juillet & août |